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話說買了新的隨身硬碟回來的我,一直在利用有空的時間整理檔案,但檔案真的好多,整理得讓我覺得好麻煩= ="
為了不想讓我自己等下要去聽演講的心情被破壞掉,所以我出門前不打算繼續整理檔案嘍!
因此我決定今天來分享我之前去發表論文那天上午聽到的演講中,由黃慶圓博士所講的A New Trend in Secured Telecom Network Management嘍!
我覺得他講的還滿不錯的,只是他長年在國外,因此PPT並沒有中文,而這些中文就是由他口述直接記錄下來的內容嘍
今天就來好好地整理整理吧^^

論題:建構通訊網路管理,資訊軟體背景的管理

☆外包公司找很多印度人做,不應該找印度人
☆網路元件供應商Traditional View of Telecom Network form ITU-T。網路會中斷等問題
☆The e-TOM Model客戶會要求服務趕快開通,客戶不會管服務或交換,客戶只關心異動通訊即時做好,保證通訊品質。現在客戶的要求與傳統語音為主的客戶不同,下一代客戶要網路及多媒體等個人化的服務
☆服務指量的要求Changing Service Landscape 客戶要求自己可以即時知道
☆國際組織通訊管理協會TMF-Telecom Management Forum. formed in late 1990s by major telecom service providers and software vendors
☆Put put-TOM
☆管理的目的是讓客戶認為最滿意的狀態,不是網路是最好的狀態,要讓客戶覺得最好感覺碰到最滿意的狀態。客戶服務客戶所使用的設備以客戶的眼光The e-TOM Model form TMF網路設備服務要有新的想法,過去網路服務不同部門管理,現在不一樣網路客戶資料要整合再一起,誰有資格接觸以及嚴格控制。 整合在一起級傳統做法的修正
☆過去網路問題發出警告維修人員處理,現在除了馬上維修,且必須馬上主動告知被影響的些客戶及未申告的客戶先做到欠及賠償或安撫
☆打破有網路客戶部門許多部門,盡量自動化人工做的事情越少越好,並考慮網路資料業務資料客戶資料並小心解釋讓客戶知道。經過重整之後交換權限安全防範外漏兜是重要的考慮。SOP重新建立全新的以顧客為中心的管理,哪些要保留哪些要整合數據分善有些事情是該做沒有做
☆例如現行通訊公司從技術為中心改成顧客為中心,把老的技術改變界面傳送同樣數據或複雜界面,要用新的軟體技術SOA...做這件事情要投資很大,一件事情很多資料重複過這改了那沒改不知道哪個才是新的,全部整理那家公司預計大約花費一年的時間做整理。也許六個系統合併成為一個,評估約花一年。定了三年或五年的計畫,每家公司的情況不同,每家公司的財力、人力及能力的短期長期目標,重業務進來的全自動化業務,長期分析財物客戶行為等等的遠期目標。這只有國際大型公司才能做到長期目標。依照三年或五年目標,如服務品質的目標管理加強新系統或委外,做差異分析,或者開發一個網路集中資源倉庫系統
☆Initiative Scope第一年訂單管理系統第二年中心客戶的回饋系統...需要大量的人力,但不見得要有很強的通訊背景,但是要很強的程式,但不希望在系統之前傳遞重複資料,應該是有中介界面來傳遞這樣的資訊。目前中華電信或台灣大哥大小的都在模仿。如何訓練以網路為中心變成客戶為中心,如還在開發過程中具體實現這樣的觀念不容易。把觀念變為每個系統的需求
☆Conclusion:傳統網路為中心變成顧客為中心有許多技術等等挑戰,要具體化這是大型通訊公司需要去做的。目前是請印度公司做

嗯…說真的,那時的條例只有列到這幾條,而事隔滿久的,我能解釋的比較不多,但下面我就已我印象比較深的來提吧^^
一開始老師的意思是,這種轉型是必然的,過程或許會很辛苦漫長,但若蛻變之後會一鳴驚人
而讓老師不捨的是,目前台灣的公司大多數都不願接受這樣的想法,因此都包給印度公司做,所以老師才會在一開始的時候就說不應該給印度人做,應該要讓我們自己的人來做!
再來就是老師提到客戶的問題,目前我們的社會型態大多也都是已公司組織為導向,但隨著各種中小企業越來越多,而一些稍具有規模的企業也想要吃下每一塊大餅的趨勢下,事實上客戶可以有的選擇也就越來越多了
因為客戶逐漸可以開始依照自己的需求及喜好來選擇不同的公司配合,這時往往一間公司的服務態度就成為了一個很重要的關鍵
怎麼說呢?大家都知道使用網路多少都會發生一些問題,但在發生問題的時候,客戶端或是服務端都是會感到相當的頭疼
此時服務端若能利用最前線的客服去安撫客戶的不安並告知相關的處理方式,這其實是會有很大的效益的,當然這時的工程端也必需同時去處理問題
而公司如果能在做了任何的決策要執行前,也應先告知會影響到的客戶(包含客戶仍是擁有相同的服務,只是有某些小地方的不同),甚至是修改了哪些地方也是相同的
因為客戶不是笨蛋,再怎麼樣他都有可能發現多少有不同的地方,如果公司有主動告知道的,客戶的感覺也會比較好,反之公司不說,客戶有的放在心裡不說,有的會報怨(不一定是告知公司),但仍是負分成長

嗯~我想重點大概就是這樣吧!
等下去師大聽演講,有不錯的再來跟大家分享^^

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如雲 發表在 痞客邦 留言(2) 人氣()


留言列表 (2)

發表留言
  • mozaiyang
  • 黑默:好深奧@///@不是常人能看懂
  • 呵~
    我想相關的人應該就看的懂吧XD

    如雲 於 2010/01/24 21:04 回覆

  • proync
  • 如雲這篇這麼專業
    我不太懂不敢亂說話
    哈哈
  • 喵嗚@@
    別這麼說^^"

    如雲 於 2010/01/25 06:44 回覆

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