如雲似水

喵嗚~好久沒去師大聽演講了！
正所謂好的演講聽一次就難以忘懷
相對地對於往後的標準也就提高了
所以這天的分享還請大家多多包含^^

12/9日上午，協會請到王品集團(台塑牛排)總經理兼財務長 楊秀慧老師來為我們演講的內容如下：

服務業的五大要點：
1.面帶微笑
2.嘴甜
3.腰要軟
4.手腳快
5.眼利

連鎖七策為：

第一策：文化、經營理念
  ◎企業根本核心，核心優勢
    ☆核心價值：人材&企業文化
    ☆核心能力：策略概定&利潤掌握
  ◎經營理念：誠實、群力、創新、滿意
  ◎滿意文化：顧客、同仁、股東

第二策：品牌形象與壽命
  ◎市場區隔
  ◎品牌定位：
    ☆品牌如同一個人，一定有一個獨特的名字，有它的個性！
    ☆品牌有它想做、能做的事情
    ☆品牌有它不能做、不可做的事情
    ☆品牌像鳥兒築巢，每根草、每粒沙土，都是品牌的一部份！
  ◎連鎖店的品牌策略：
    ☆一個孩子一個媽
    ☆品牌定位來自鎖定的主消費群
    ☆沒有名模，只有名氣--口碑
    ☆人生的青春只有一次，品牌的青春可以有很多次
  ◎品牌策略：
    ☆品牌價值來自顧客心中的份量
    ☆藍海可以是產品，也可能是價格
  ◎給我七折，其餘免談：
    ☆心動的價錢，品牌容易被接受
    ☆色香味形器v.s.眼耳口鼻心
    ☆品牌是心靈的感受，而非量化的數據

第三策：標準化--SOC
  ◎SOC是產品製作與顧客服務流程的流程管理
  ◎SOC有幾個重要的意義：
    ☆SOC是經過大家討論的
    ☆SOC是前輩們經驗的累積與傳承
    ☆SOC是共識，若單純因地域性的差異而做的加分動作是被允許的
    ☆SOC要被落實去做

第四策：職能分組

第五策：管理工具--管理月曆
  ◎O/C表
  ◎幹部評分表
  ◎同仁大會
  ◎顧客滿意度
  ◎工作檢討(Work Review)
  ◎早、午、晚會

第六策：教育訓練
  ◎What
  ◎Where
  ◎Why
  ◎Who
  ◎When
  ◎How

第七策：有效的評核指標
  ◎七大指標：
    ☆顧客滿意度     15%
    ☆0800通數       20%
    ☆不當金額       25%
    ☆營業額目標達成 10%
    ☆低離職率       10%
    ☆工作計劃評核   10%
    ☆財務管理稽核   10%

王品的經營管理：
  ◎強烈的企業願景
  ◎共通一致的經營理念、文化
  ◎100元貪瀆條款
  ◎非親條款、禁止關係人交易
  ◎龜毛家族
  ◎三百俱樂部、三鐵人、每日萬步
  ◎愈高階自律愈嚴謹

由顧客的聲音來管理：
  ◎現場訪談
  ◎貴賓用餐建議卡
  ◎0800專線
  ◎0900同仁專線
  ◎同仁意見調查

朋務業：
  ◎服務業已占GDP的70&以上
  ◎服務業是人的行業
  ◎服務業是與顧客的經驗值在比較
  ◎服務業要從滿意到感動
    ☆感動的服務：服務業是心理學，不是經濟學！

王品集團DNA：
  ◎面笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利
  ◎與顧客的主動與感動
  ◎顧客感動小故事
  ◎顧客感動100%

服務業DNA：
  ◎不斷替別人著想，服務才能更精進
  ◎服務業是與顧客的經驗值在比較
  ◎創造新價值，讓顧客得到新的滿意