喵嗚~好久沒去師大聽演講了!
正所謂好的演講聽一次就難以忘懷
相對地對於往後的標準也就提高了
所以這天的分享還請大家多多包含^^
12/9日上午,協會請到王品集團(台塑牛排)總經理兼財務長 楊秀慧老師來為我們演講的內容如下:
服務業的五大要點:
1.面帶微笑
2.嘴甜
3.腰要軟
4.手腳快
5.眼利
連鎖七策為:
第一策:文化、經營理念
◎企業根本核心,核心優勢
☆核心價值:人材&企業文化
☆核心能力:策略概定&利潤掌握
◎經營理念:誠實、群力、創新、滿意
◎滿意文化:顧客、同仁、股東
第二策:品牌形象與壽命
◎市場區隔
◎品牌定位:
☆品牌如同一個人,一定有一個獨特的名字,有它的個性!
☆品牌有它想做、能做的事情
☆品牌有它不能做、不可做的事情
☆品牌像鳥兒築巢,每根草、每粒沙土,都是品牌的一部份!
◎連鎖店的品牌策略:
☆一個孩子一個媽
☆品牌定位來自鎖定的主消費群
☆沒有名模,只有名氣--口碑
☆人生的青春只有一次,品牌的青春可以有很多次
◎品牌策略:
☆品牌價值來自顧客心中的份量
☆藍海可以是產品,也可能是價格
◎給我七折,其餘免談:
☆心動的價錢,品牌容易被接受
☆色香味形器v.s.眼耳口鼻心
☆品牌是心靈的感受,而非量化的數據
第三策:標準化--SOC
◎SOC是產品製作與顧客服務流程的流程管理
◎SOC有幾個重要的意義:
☆SOC是經過大家討論的
☆SOC是前輩們經驗的累積與傳承
☆SOC是共識,若單純因地域性的差異而做的加分動作是被允許的
☆SOC要被落實去做
第四策:職能分組
第五策:管理工具--管理月曆
◎O/C表
◎幹部評分表
◎同仁大會
◎顧客滿意度
◎工作檢討(Work Review)
◎早、午、晚會
第六策:教育訓練
◎What
◎Where
◎Why
◎Who
◎When
◎How
第七策:有效的評核指標
◎七大指標:
☆顧客滿意度 15%
☆0800通數 20%
☆不當金額 25%
☆營業額目標達成 10%
☆低離職率 10%
☆工作計劃評核 10%
☆財務管理稽核 10%
王品的經營管理:
◎強烈的企業願景
◎共通一致的經營理念、文化
◎100元貪瀆條款
◎非親條款、禁止關係人交易
◎龜毛家族
◎三百俱樂部、三鐵人、每日萬步
◎愈高階自律愈嚴謹
由顧客的聲音來管理:
◎現場訪談
◎貴賓用餐建議卡
◎0800專線
◎0900同仁專線
◎同仁意見調查
朋務業:
◎服務業已占GDP的70&以上
◎服務業是人的行業
◎服務業是與顧客的經驗值在比較
◎服務業要從滿意到感動
☆感動的服務:服務業是心理學,不是經濟學!
王品集團DNA:
◎面笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利
◎與顧客的主動與感動
◎顧客感動小故事
◎顧客感動100%
服務業DNA:
◎不斷替別人著想,服務才能更精進
◎服務業是與顧客的經驗值在比較
◎創造新價值,讓顧客得到新的滿意
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